Regulamin programu lojalnościowego

Program lojalnościowy to dziś nie tylko narzędzie marketingowe, ale realny element budowania długofalowej relacji z klientem. Jego atrakcyjność to jedno, ale równie ważna jest przejrzystość zasad i zgodność z przepisami. Regulamin programu lojalnościowego pozwala jasno określić prawa i obowiązki uczestników, zabezpiecza interesy organizatora oraz minimalizuje ryzyka prawne i podatkowe. To dokument, który porządkuje całą mechanikę programu: od zasad przyznawania punktów, przez przetwarzanie danych, po kwestie reklamacyjne i ewentualne rozliczenia.

Regulamin programu lojalnościowego to dokument określający zasady udziału klientów w akcji premiującej lojalność: w formie punktów za zakupy, nagród, rabatów, ekskluzywnych benefitów czy dostępu do zamkniętych ofert. Określa on m.in. kto może dołączyć do programu, jak naliczane są punkty, na co można je wymienić, co dzieje się w przypadku zwrotów, jak długo punkty są ważne, oraz jakie są warunki rezygnacji z uczestnictwa.

Warto pamiętać, że regulamin powinien też zawierać obowiązkowe informacje wynikające z RODO, jeśli uczestnik programu tworzy konto, otrzymuje spersonalizowaną ofertę lub zapisywany jest do newslettera. W niektórych przypadkach, gdy nagrody mają konkretną wartość, konieczne jest także uwzględnienie skutków podatkowych (np. konieczności zgłoszenia nagrody do US lub zastosowania zwolnienia).

Jeśli w Twoim sklepie działa jakikolwiek system przyznawania punktów, rabatów, przywilejów lub zbierania danych w zamian za profity, potrzebujesz regulaminu programu lojalnościowego.

Obowiązek sporządzenia i udostępnienia regulaminu programu lojalnościowego dotyczy zwłaszcza:

– sklepów z kontem klienta i mechanizmem „zbierania punktów”,
– e-commerce oferujących rabaty za aktywność (np. opinie, polecenia, social media),
– firm z własną aplikacją zakupową i systemem benefitów,
– marek budujących społeczność „VIP” (np. rabaty urodzinowe, darmowe dostawy).

Brak jasnych zasad oznacza ryzyko reklamacji, sporów, zarzutu nieuczciwej praktyki rynkowej lub problemów z fiskusem.

• Przygotowanie regulaminu programu lojalnościowego
  – opracujemy dokument dopasowany do Twojego systemu, niezależnie, czy jest to klasyczne zbieranie punktów, kampania z poziomami zaangażowania czy aplikacja z benefitami. Uwzględniamy przepisy konsumenckie, RODO i potencjalne konsekwencje podatkowe.
• Audyt istniejącego programu lojalnościowego
  -sprawdzimy, czy Twój regulamin jest zgodny z aktualnymi przepisami, a także z realnym funkcjonowaniem sklepu. Weryfikujemy też, czy działania marketingowe są spójne z zasadami programu lojalnościowego.
• Doradztwo przy wdrażaniu i promocji programu
  -pomagamy tak zaprojektować system benefitów, by był atrakcyjny i bezpieczny prawnie. Podpowiadamy, jak go komunikować, kiedy wymaga zgody na przetwarzanie danych, jak ująć go w dokumentacji RODO i jak rozwiązywać reklamacje.

Nie ma tak naprawdę dwóch identycznych programów lojalnościowych – każdy sklep działa inaczej, stosuje inne zasady przyznawania nagród i różne narzędzia (np. własna aplikacja, zewnętrzne integracje, CRM). Gotowe wzory nie uwzględniają Twojej specyfiki, nie zabezpieczają Cię w razie reklamacji, nie przewidują konsekwencji podatkowych ani wymagań technicznych.

W dodatku wiele gotowców nie spełnia obowiązków informacyjnych z RODO – a to prosta droga do ryzyka sankcji. W programie lojalnościowym liczy się nie tylko lojalność klienta, ale i Twoje bezpieczeństwo prawne.

Czy program lojalnościowy podlega RODO?

Tak,  jeśli zbierasz dane osobowe (np. imię, e-mail, historię zakupów), musisz spełnić obowiązki informacyjne z art. 13 RODO i uzyskać zgody, jeśli wymagają tego narzędzia (np. do profilowania).

Czy nagrody w programie lojalnościowym są opodatkowane?

To zależy od rodzaju programu i wartości nagród. W niektórych przypadkach trzeba wykazać przychód lub stosować zwolnienia. Nasz regulamin programu lojalnościowego może to uregulować.

Czy można w jednej polityce opisać zasady programu lojalnościowego i promocji?

Nie zalecamy tego. Regulamin programu lojalnościowego powinien być osobnym dokumentem – klarownym, konkretnym i łatwo dostępnym, tak by nie mylił klienta.