Nieuzasadnione reklamacje a obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumenta

Pojęcie reklamacji obejmuje w rzeczywistości dwa odrębne tryby dochodzenia roszczeń, które często bywają mylnie utożsamiane. Warto pamiętać, że konsument ma prawo dochodzić swoich roszczeń zarówno z tytułu udzielonej przez sprzedawcę gwarancji, jak i z tytułu niezgodności towaru z umową.

Instytucja gwarancji została uregulowana w art. 577 i następnych Kodeksu cywilnego. Zgodnie ze wskazaną regulacją, udzielenie gwarancji następuje poprzez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, w którym gwarant określa swoje obowiązki oraz uprawnienia nabywcy na wypadek, gdy sprzedany towar nie posiada właściwości wskazanych w tym oświadczeniu. Warto zauważyć, że oświadczenie to nie musi przybierać formy postanowienia umownego – może zostać złożone w dowolnej formie, na przykład w dokumentacji towarzyszącej produktowi, instrukcji obsługi czy materiałach reklamowych.

Co istotne, decyzja o udzieleniu gwarancji należy wyłącznie do przedsiębiorcy, a zatem ma ona charakter fakultatywny. Zakres i treść odpowiedzialności gwaranta zależą od warunków określonych w samym świadczeniu gwarancyjnym. Jednocześnie uprawnienia wynikające z gwarancji są niezależne od tych, które przysługują konsumentowi z tytułu niezgodności towaru z umową. W praktyce oznacza to, że w przypadku nieuwzględnienia reklamacji złożonej w ramach udzielonej gwarancji, konsument zachowuje prawo do dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową.

Jak już wspomniano, udzielenie gwarancji jest fakultatywne, a zakres odpowiedzialności zależy od treści oświadczenia gwarancyjnego, zatem w niniejszym artykule skupimy się wyłącznie na ustawowym trybie dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową.

Zgodnie z art. 7a Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (dalej u.p.k.), jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca ma obowiązek udzielić konsumentowi odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Co więcej, odpowiedź ta powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, tak aby konsument miał możliwość jej utrwalenia i późniejszego odtworzenia. Brak odpowiedzi w ustawowym terminie jest równoznaczny z uznaniem reklamacji za zasadną.

Warto jednak mieć na uwadze, że ustawa o prawach konsumenta nie ma zastosowania we wszystkich przypadkach. Przewiduje ona bowiem pewne wyłączenia, obejmujące m.in. usługi finansowe, które zostały objęte odrębnymi regulacjami prawnymi.

W praktyce obrotu gospodarczego zdarza się, że przedsiębiorcy, dążąc do zabezpieczenia swoich interesów przed składaniem nieuzasadnionych reklamacji, które w szerszej skali mogłyby prowadzić do dezorganizacji działalności gospodarczej, wprowadzają do umów postanowienia przewidujące obciążenie konsumenta kosztami rozpatrzenia reklamacji uznanej za bezzasadną.

Należy jednak stanowczo podkreślić, że stosowanie tego rodzaju klauzul jest niedopuszczalne. Kwestia ta została jednoznacznie rozstrzygnięta w wyroku Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 11 września 2006 roku (sygn. akt: XVII AmC 157/05 ). W przywołanym orzeczeniu sąd uznał za niedozwolone postanowienie umowne o następującej treści: „W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę, w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu”.

Sąd stwierdził, że postanowienia przewidujące obciążenie konsumenta kosztami rozpatrzenia reklamacji uznanej za nieuzasadnioną pozostają w sprzeczności z dobrymi obyczajami oraz rażąco naruszają interesy konsumentów, gdyż skutkują przerzuceniem na nich ryzyka gospodarczego, które zgodnie z zasadami obrotu ponosi przedsiębiorca.

Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Składając reklamację, przekazuje on sprzedawcy produkt wymagający naprawy lub wymiany, przy czym obowiązek pokrycia wszelkich związanych z tym kosztów spoczywa na sprzedawcy. Do kosztów tych zalicza się w szczególności wydatki związane z transportem towaru, opłatami pocztowymi oraz materiałami niezbędnymi do dokonania naprawy bądź wymiany.

W obrocie konsumenckim często pojawiają się wątpliwości co do podziału obowiązków stron w zakresie pokrywania kosztów odesłania towaru do konsumenta w sytuacji, gdy reklamacja zostaje uznana za niezasadną. Na forach i grupach dyskusyjnych platform sprzedażowych, takich jak Allegro, temat ten regularnie budzi zainteresowanie wśród sprzedawców, którzy napotykają trudności w prawidłowym ustaleniu obowiązków prawnych w tym zakresie.

Zagadnienie to należy rozważać w świetle art. 43d u.p.k., zgodnie z którym w przypadku niezgodności towaru z umową konsument ma prawo żądać jego naprawy lub wymiany. Ustawodawca wskazał, że obowiązek poniesienia kosztów odbioru towaru od konsumenta w celu przeprowadzenia postępowania reklamacyjnego spoczywa na przedsiębiorcy. Należy jednak jednoznacznie podkreślić, iż literalne brzmienie przepisu odnosi się wyłącznie do obowiązku poniesienia przez przedsiębiorcę kosztów odbioru towaru w celu przeprowadzenia postępowania reklamacyjnego, nie zaś do sytuacji dotyczących dostarczenia towaru do konsumenta po zakończeniu tegoż postępowania.

Podobne rozwiązanie przewiduje art. 561² Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym ciężar poniesienia kosztów dostarczenia wadliwego towaru przez kupującego spoczywa na sprzedawcy. Choć przepis ten utracił zastosowanie do umów konsumenckich z dniem 1 stycznia 2023 roku, wypracowane na jego gruncie orzecznictwo zachowuje aktualność interpretacyjną.

Zgodnie ze stanowiskiem judykatury wyrażonym w wyroku Sądu Okręgowego w Krakowie z dnia 13 lipca 2018 roku (sygn. akt II Ca 1410/18), a więc wydanym jeszcze w okresie obowiązywania omawianej regulacji w stosunku do konsumentów, przyjęto, że sprzedawca po przeprowadzeniu postępowania reklamacyjnego nie jest pozbawiony możliwości dochodzenia zwrotu poniesionych kosztów w sytuacji, gdy reklamacja okaże się nieuzasadniona. Interpretacja ta została następnie podzielona i uzupełniona w wyroku Sądu Rejonowego dla Łodzi-Widzewa w Łodzi z dnia 21 stycznia 2020 roku (VIII C 1140/19), w którym Sąd potwierdził, iż kupujący ponosi ryzyko, że sprzedawca nie zwróci mu kosztów przesyłki w przypadku uznania reklamacji za niezasadną. Nadto wskazano, że również w takim przypadku sprzedawca nie ponosi obowiązku pokrycia kosztów związanych ze spakowaniem i odesłaniem towaru. Należy również podkreślić, iż podobne stanowisko zostało wyrażone przez Prezesa UOKIK w broszurze informacyjnej opublikowanej na stronie UOKiK:

Obowiązek przedsiębiorcy w zakresie ponoszenia kosztów dostarczenia towaru ogranicza się więc wyłącznie do etapu postępowania reklamacyjnego tj. do momentu umożliwienia weryfikacji zasadności roszczeń konsumenta. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji brak jest podstaw prawnych do obciążania przedsiębiorcy kosztami ponownego odesłania towaru do konsumenta.

Sprzedaż online to dziś nie tylko technologia, lecz także odpowiedzialność prawna wobec konsumenta. Nasza kancelaria oferuje kompleksowe wsparcie w zakresie e-commerce i relacji z klientami, od tworzenia regulaminów sprzedaży i polityk zwrotów po opracowanie procedur reklamacyjnych i reprezentację w sporach konsumenckich. Pomagamy budować bezpieczne i zgodne z prawem modele sprzedaży, które wzmacniają zaufanie klientów i przewagę konkurencyjną marki. Jeśli prowadzisz sprzedaż online lub współpracujesz z konsumentami, skontaktuj się z nami.

Doradzimy, jak skutecznie zabezpieczyć działalność i dostosować ją do aktualnych przepisów. Więcej informacji o e-commerce i prawach konsumentów znajdziesz
w zakładce specjalizacji „E-commerce”.