Jednym z głównych zarzutów UOKiK jest brak jasnej informacji, czy opinie prezentowane w serwisie pochodzą od osób, które rzeczywiście skorzystały z danego noclegu. Zgodnie z obowiązującymi przepisami przedsiębiorca prezentujący recenzje konsumentów powinien poinformować, czy i w jaki sposób weryfikuje autentyczność opinii.

Problem ten pojawił się szerzej po wdrożeniu do polskiego porządku prawnego tzw. Dyrektywy Omnibus. Od tego momentu samo publikowanie opinii nie wystarcza – przedsiębiorca powinien również wskazać, jakie działania podejmuje, aby potwierdzić, że recenzje pochodzą od rzeczywistych klientów.

Dla branży e-commerce jest to kolejne przypomnienie, że opinie klientów nie są wyłącznie narzędziem marketingowym. Stanowią również obszar podlegający ścisłym regulacjom konsumenckim.

Drugim istotnym obszarem zainteresowania UOKiK jest funkcjonalność pozwalająca właścicielom obiektów na wyłączenie panelu ocen. Według ustaleń Urzędu mogło to skutkować znikaniem wcześniej opublikowanych recenzji, w tym opinii negatywnych, a następnie ponownym uruchomieniem systemu ocen w późniejszym czasie.

W ocenie UOKiK takie rozwiązanie może prowadzić do zniekształcenia rzeczywistego obrazu jakości usług i stwarzać ryzyko manipulowania ocenami widocznymi dla konsumentów. Nawet jeśli przedsiębiorca nie usuwa opinii samodzielnie, już sama konstrukcja systemu umożliwiająca selektywne eksponowanie recenzji może zostać uznana za problematyczną z perspektywy ochrony konsumentów.

To ważny sygnał dla operatorów platform internetowych projektujących mechanizmy ocen i rankingów użytkowników.

UOKiK zakwestionował również sposób realizacji obowiązków informacyjnych wobec użytkowników serwisu. Zastrzeżenia dotyczą m.in. braku wyraźnej informacji, czy osoba oferująca nocleg działa jako przedsiębiorca czy jako osoba prywatna. Ma to bezpośredni wpływ na zakres praw przysługujących konsumentowi.

Urząd zwrócił również uwagę na niewystarczająco jasne przedstawienie roli samego portalu w procesie rezerwacji. Konsument powinien wiedzieć, czy zawiera umowę bezpośrednio z właścicielem obiektu, czy też z operatorem platformy oraz jaki jest zakres odpowiedzialności poszczególnych podmiotów.

Dla przedsiębiorców prowadzących platformy internetowe jest to kolejne przypomnienie, że obowiązki informacyjne nie kończą się na opublikowaniu regulaminu. Kluczowe informacje powinny być przekazywane użytkownikowi w sposób jasny, czytelny i dostępny już na etapie podejmowania decyzji zakupowej.

Sprawa Nocowanie.pl pokazuje, że UOKiK coraz uważniej przygląda się nie tylko treści regulaminów, ale również sposobowi projektowania funkcjonalności platform internetowych. W praktyce oznacza to konieczność regularnego audytu procesów związanych z opiniami klientów, rankingami, prezentacją ofert oraz realizacją obowiązków informacyjnych. Dla firm działających w e-commerce, marketplace’ach, branży turystycznej czy sektorze SaaS jest to kolejny sygnał, że zgodność z przepisami konsumenckimi wymaga dziś nie tylko poprawnej dokumentacji, ale również odpowiednio zaprojektowanego interfejsu i procesów obsługi użytkownika.

Źródło: https://uokik.gov.pl/nocowaniepl-z-zarzutami-prezesa-uokik