Umowa wdrożenia oprogramowania bez pułapek – jak zabezpieczyć projekt IT przed problemami?

Umowa wdrożeniowa to umowa, która reguluje współpracę między software house’m a zamawiającym w zakresie stworzenia albo dostarczenia a następnie instalacji, konfiguracji i uruchomienia oprogramowania w środowisku zamawiającego.

Wdrożyć można zarówno oprogramowanie napisane na specjalnie na zamówienie, jak i gotowe rozwiązanie dostosowane do indywidualnych potrzeb konkretnego klienta. Jakie oprogramowania są wdrażane przez firmy? Oto 6 przykładów oprogramowań najczęściej wdrażanych w biznesie:

W zależności od specyfiki wdrażanego systemu, proces wdrożenia może obejmować również integrację z innymi narzędziami używanymi w firmie, migrację danych z dotychczasowych rozwiązań oraz szkolenie pracowników w zakresie obsługi nowego oprogramowania.

Zarówno software house jak i zamawiający skupiają się na realizacji projektu – pierwsi na odpowiednim zaangażowaniu zespołu i kodowaniu, drudzy na efektach biznesowych. Prawnicy za to piszą umowy pełne skomplikowanego żargonu, który nie zawsze pomaga w realnej współpracy. Tymczasem dobra umowa wdrożeniowa to nie tylko formalność – to mapa, która prowadzi projekt w odpowiednim kierunku i zabezpiecza obie strony na wypadek „czarnych dni”, takich jak: opóźnienia, zmiany zakresu wdrożenia czy nieporozumienia co do jakości wdrożenia. Dlatego kluczowe jest, by umowa była zrozumiała, precyzyjna i dostosowana do rzeczywistego sposobu pracy zespołów IT.

1. Analiza przedwdrożeniowa/Projekt wdrożenia – to pierwszy i jeden z najważniejszych etapów wdrożenia oprogramowania. Polega na zdefiniowaniu potrzeb biznesowych zamawiającego, określeniu funkcjonalności systemu oraz opracowaniu założeń technicznych i organizacyjnych. Wykonywana jest przed zawarciem umowy wdrożeniowej jako samodzielne zamówienie albo stanowi część umowy o wdrożenie oprogramowania.

2. Określenie wdrażanego oprogramowania – opisanie jaki rodzaj oprogramowania podlega wdrożeniu – czy jest to system dedykowany, gotowe rozwiązanie czy hybryda obydwu podejść, kto jest jego producentem bądź dystrybutorem, do czego ma służyć zamawiającemu oraz jakie są wymagania techniczne i sprzętowe do jego prawidłowego działania.

3. Zakres i przebieg wdrożenia/Plan wdrożenia – określenie, jakie funkcjonalności obejmuje wdrożenie (np. jakie moduły będą dostarczone) oraz co dokładnie software house zobowiązuje się wykonać. W przypadku metodyki Waterfall ważnym elementem są odbiory częściowe po zakończeniu każdego etapu, natomiast w metodyce Agile/Scrum kluczowe jest cykliczne dostarczanie kolejnych wersji systemu i ich akceptacja przez zamawiającego.

4. Harmonogram/Etapy wdrożenia – określenie harmonogramu projektu, kluczowych kamieni milowych, terminów realizacji poszczególnych etapów oraz metod monitorowania postępów. Dobrze przygotowany harmonogram powinien zawierać także zapas czasowy na testy i weryfikację funkcjonalności systemu.

5. Zakres koniecznego współdziałania Zamawiającego – określenie, jakie obowiązki i zaangażowanie leżą po stronie zamawiającego, np. dostarczenie niezbędnych danych, dokumentacji, zapewnienie zasobów ludzkich do współpracy czy przeprowadzanie testów akceptacyjnych. Brak aktywnego zaangażowania zamawiającego może wpłynąć na opóźnienia projektu, dlatego kluczowe jest precyzyjne określenie jego roli.

6. Model rozliczeń i wynagrodzenie – ustala formę płatności (fixed price, time & material), harmonogram rozliczeń i warunki dodatkowych kosztów wynikających z rozszerzenia zakresu prac.

7. Testy i odbiór końcowy – określenie procedur testowych, zakresu testów (np. testy funkcjonalne, wydajnościowe, integracyjne), sposobu zgłaszania i naprawy błędów, a także warunków, które muszą zostać spełnione, aby system mógł zostać uznany za wdrożony i odebrany przez zamawiającego. Warto uwzględnić również okres stabilizacji, w którym software house jest zobowiązany do usunięcia ewentualnych usterek bez dodatkowych kosztów.

8. Prawa autorskie i licencje – określenie, kto posiada prawa do kodu źródłowego oraz w jakim zakresie zamawiający może go modyfikować czy przekazywać dalej. W przypadku wykorzystania komponentów open source ważne jest, aby umowa odnosiła się do zasad ich używania i zgodności z licencjami (więcej o tym w naszym artykule: Oprogramowanie Open Source – co musisz wiedzieć?). Postanowienia dotyczące licencji mogą być także zawarte w odrębnej umowie licencyjnej lub umowie przeniesienia praw autorskich.

9. Poufność i ochrona danych – zobowiązanie stron do zachowania tajemnicy przedsiębiorstwa, zasad bezpieczeństwa informacji oraz spełnienia wymogów dotyczących przetwarzania danych osobowych, np. zgodność z RODO. Może obejmować również zapis dotyczący anonimizacji lub pseudonimizacji danych testowych.

10. Kary umowne i Procedury eskalacji – określenie mechanizmów ochrony interesów obu stron w przypadku niewywiązania się z umowy, np. kary za opóźnienia w realizacji, niedotrzymanie poziomów SLA czy naruszenie poufności. Dodatkowo warto uwzględnić procedury eskalacji sporów – np. najpierw negocjacje między stronami, następnie mediacja, a dopiero w ostateczności sąd.

11. Odpowiedzialność – zasady odpowiedzialności stron za błędy i opóźnienia oraz ewentualne limity odpowiedzialności software house’u (np. ograniczenie odpowiedzialności do wysokości wynagrodzenia za projekt).

12. Rozwiązanie umowy – określenie warunków rozwiązania umowy przez każdą ze stron, np. w przypadku niewywiązywania się z zobowiązań, braku akceptacji etapów wdrożenia, czy długotrwałych opóźnień. Warto uwzględnić procedurę przekazania kodu źródłowego oraz rozliczenia za dotychczas wykonane prace.

13. Gwarancja/rękojmia – określenie, czy software house udziela gwarancji na wdrożony system, jakie są jej warunki oraz jak łączy się z umową serwisową (np. gwarancja obejmuje tylko błędy, a dalsze rozwijanie systemu wymaga odrębnej umowy).

14. Zasoby ludzkie – określenie kluczowych osób odpowiedzialnych za wdrożenie po obu stronach. Wskazanie Komitetu Sterującego jako organu decyzyjnego oraz przedstawicieli wykonawcy i zamawiającego, w tym Product Ownera, zespołu wdrożeniowego (np. Zespołu Scrumowego) oraz osób odpowiedzialnych za integrację, infrastrukturę i bezpieczeństwo. Precyzyjne określenie, kto ma prawo do składania oświadczeń woli, zatwierdzania etapów wdrożenia oraz aneksowania umowy, minimalizuje ryzyko nieporozumień i usprawnia współpracę.

W procesie wdrożenia oprogramowania kluczowe role odgrywają zarówno przedstawiciele software house’u, jak i zamawiającego. Ich zadania i odpowiedzialności różnią się w zależności od metodyki pracy i modelu współpracy. Najczęściej oprogramowanie wdrażane jest w drodze dwóch najpopularniejszych metod: Waterfall oraz Agile, w tym Scrum. Czym się różnią?

Waterfall (tzw. model kaskadowy) to tradycyjna metoda zarządzania projektami, w której prace przebiegają etapowo, jeden po drugim. Najpierw definiuje się wymagania, następnie projektuje system, programuje, testuje i wdraża. Każdy etap musi zostać zakończony przed przejściem do kolejnego. Jest stosowany w projektach o ściśle określonym zakresie i harmonogramie, ale trudniejszy do wprowadzania zmian w trakcie realizacji.

Agile (tzw. metodyka zwinna) to z kolei elastyczne podejście, w którym projekt rozwija się iteracyjnie (krok po kroku), a zamawiający może na bieżąco wpływać na kierunek rozwoju oprogramowania. Zamiast czekać na gotowy system na końcu, klient otrzymuje kolejne działające fragmenty systemu, które może testować i ulepszać. Agile jest bardziej przystosowany do zmieniających się wymagań i dynamicznych projektów IT.

Scrum (jedna z metod Agile) to popularne podejście w ramach Agile, w którym prace są podzielone na krótkie iteracje zwane sprintami (np. 2-tygodniowe cykle). Zespół Scrumowy dostarcza kolejne funkcjonalności systemu, a Product Owner (reprezentujący zamawiającego) decyduje, jakie funkcje są najważniejsze. Po każdym sprincie produkt jest testowany i rozwijany zgodnie z feedbackiem. Scrum zapewnia szybkie reagowanie na zmiany i ścisłą współpracę między klientem a zespołem deweloperskim.

Jednym z głównych powodów nieporozumień między software house’m a zamawiającym jest różnica w podejściu do projektu i niezrozumienia bądź niedostosowania metody wdrożenia do realnych potrzeb i oczekiwań obydwu stron. Jakie są typowe różnice w oczekiwaniach stron?

Aby uniknąć nieporozumień, kluczowe jest dopasowanie metodyki wdrożenia do specyfiki projektu oraz oczekiwań zamawiającego. Już na etapie analizy warto jasno określić zakres, sposób współpracy, model rozliczeń oraz poziom zaangażowania zamawiającego, aby obie strony miały wspólną wizję efektu końcowego i procesu jego realizacji.

Wdrożenie oprogramowania to złożony proces, który może napotkać wiele przeszkód. Aby uniknąć niepowodzenia projektu, kluczowe jest wczesne zidentyfikowanie i zarządzanie punktami krytycznymi, które mogą spowodować opóźnienia, dodatkowe koszty lub całkowitą blokadę wdrożenia. Jakie są najczęstsze problemy we wdrożeniu i jak im zapobiec?

1. Niedookreślone wymagania – Brak precyzyjnie określonych funkcjonalności systemu prowadzi do nieporozumień między software house’em a zamawiającym. W trakcie wdrożenia może okazać się, że kluczowe funkcje nie zostały uwzględnione lub zostały zrozumiane inaczej przez obie strony.

2. Zmieniający się zakres prac – Wdrożenia IT często ewoluują wraz z rozwojem biznesu, co może prowadzić do sytuacji, w której zamawiający nieustannie zmienia lub rozszerza zakres funkcjonalności, wpływając na budżet i harmonogram.

3. Brak testów i weryfikacji działania systemu – Jeśli testowanie oprogramowania jest odkładane na ostatni moment, może się okazać, że system zawiera błędy uniemożliwiające jego prawidłowe funkcjonowanie.

Wiele projektów IT napotyka problem niekończącego się wdrożenia, w którym oprogramowanie nigdy nie zostaje formalnie uznane za gotowe. Może to wynikać z nieustannych zmian wymagań, braku jasno określonych kryteriów odbioru lub braku akceptacji zamawiającego.

Umowa wdrożeniowa powinna precyzyjnie określać, kiedy wdrożenie jest uznane za zakończone. Można to zdefiniować poprzez:

• Odbiór końcowy systemu – zamawiający akceptuje system po spełnieniu określonych kryteriów funkcjonalnych.
• Testy akceptacyjne (UAT – User Acceptance Testing) – zamawiający potwierdza, że system działa zgodnie z oczekiwaniami.
• Okres stabilizacji – ustalony czas po wdrożeniu, w którym software house naprawia błędy bez dodatkowych kosztów.

Zamawiający zlecił software house’owi  wdrożenie dedykowanego systemu CRM. Projekt miał być realizowany w modelu Fixed Price z harmonogramem podzielonym na trzy etapy. Umowa zobowiązywała software house do dostarczenia gotowego rozwiązania w ciągu 8 miesięcy, a zamawiającego do „aktywniej współpracy” przy analizie i testach.

Po 6 miesiącach wdrożenie było znacząco opóźnione. Software house twierdził, że przyczyną opóźnień jest brak współdziałania zamawiającego, który nie dostarczył wymaganych danych do integracji, nie angażował użytkowników w testy i unikał spotkań decyzyjnych. Z kolei zamawiający argumentował, że software house działa zbyt wolno, nie raportuje postępów i bezpodstawnie przerzuca winę na klienta.

Umowa jedynie ogólnie określała, że „Zamawiający zobowiązuje się do współpracy w zakresie dostarczania informacji i udziału w testach.” Nie zawierała jednak:

• konkretnych terminów na dostarczanie danych,
• konsekwencji za brak współdziałania,
• procedury zgłaszania opóźnień wynikających z działań zamawiającego.

W efekcie każda ze stron interpretowała sytuację na swoją korzyść. Software house uznawał, że termin realizacji powinien zostać automatycznie wydłużony z powodu braku współpracy zamawiającego, natomiast zamawiający uważał, że software house mógł pracować nad innymi modułami i nie miał prawa do przesunięcia terminu.

Po kolejnych dwóch miesiącach napięcie między stronami osiągnęło punkt krytyczny. Zamawiający uznał, że oprogramowanie nie zostanie dostarczone w terminie, co narusza umowę, i odstąpił od niej, powołując się na przepisy o niewykonaniu zobowiązania przez wykonawcę. Jednocześnie zażądał zwrotu całej wpłaconej kwoty oraz pokrycia strat biznesowych.

Software house nie zgodził się na zwrot, argumentując, że to zamawiający nie wypełnił swoich zobowiązań i że zgodnie z innymi przepisami kodeksu cywilnego ma prawo odstąpić od umowy ze względu na brak współpracy po stronie zamawiającego, zatrzymując dotychczasowe wynagrodzenie jako rekompensatę za wykonane prace.

Problem wynikał z tego, że umowa nie określała jednoznacznych przesłanek odstąpienia i skutków prawnych tej decyzji. Każda strona interpretowała przepisy inaczej, co doprowadziło do eskalacji konfliktu i w konsekwencji do sporu sądowego, który trwał prawie cztery lata.

Konsekwencje dla obu stron? Zamawiający poniósł koszty prawne i utracił czas, zamiast wdrożonego systemu został z niczym. W międzyczasie musiał szukać nowego wykonawcy, co opóźniło projekt o kolejne miesiące. Software house natomiast musiał bronić się przed roszczeniami, co angażowało zasoby firmy, obniżało reputację i generowało dodatkowe koszty sądowe oraz prawne. Ostatecznie udało mu się udowodnić, że część winy leżała po stronie zamawiającego, ale odzyskał jedynie część wynagrodzenia.

Wdrożenie oprogramowania to nie tylko kwestia technologii – to również złożony proces biznesowy i prawny, który wymaga precyzyjnych ustaleń między zamawiającym a software house’m. Brak dobrze skonstruowanej umowy może prowadzić do niejasności, konfliktów oraz kosztownych sporów. Dlatego rola prawnika IT jest kluczowa już na etapie negocjacji i sporządzania umowy, aby zapewnić obu stronom bezpieczeństwo prawne i biznesowe.

Jak prawnik może pomóc w negocjacjach, aby interesy obu stron były zabezpieczone? Prawnik IT może negocjować postanowienia umowy tak, aby chroniły zarówno zamawiającego, jak i software house, eliminując jednostronne, niekorzystne postanowienia. Zamawiający często nie dostrzega ryzyka np. w zakresie praw autorskich, a software house nie uwzględnia wystarczająco zabezpieczeń dotyczących płatności. Fixed Price, Time & Material czy Agile? Prawnik tworzy odpowiednie klauzule do sposobu prowadzenia projektu.

Dobra umowa to oszczędność czasu, pieniędzy i nerwów – zamiast rozwiązywać spory w sądzie, lepiej zabezpieczyć interesy obu stron już na starcie. Prawnik IT pomaga dopasować umowę do modelu współpracy, chroni przed pułapkami prawnymi oraz dba o to, by wdrożenie odbyło się bez niepotrzebnych konfliktów.

Nie pozwól zatem, aby niedoprecyzowana umowa zablokowała Twój projekt IT! Zarówno jako zamawiający, jak i software house, możesz uniknąć kosztownych sporów, opóźnień i nieporozumień, jeśli umowa wdrożeniowa będzie dobrze przygotowana.

Jeśli jesteś zamawiającym – pomożemy Ci zabezpieczyć interesy, jasno określić obowiązki wykonawcy, zasady testów, gwarancji oraz prawa do kodu. Dzięki temu unikniesz sytuacji, w której nie dostaniesz tego, za co zapłaciłeś.

Jesteś software house’m? Zadbamy o to, by umowa nie była jednostronna i chroniła Cię przed niekończącymi się zmianami zakresu, nieuzasadnionymi roszczeniami oraz opóźnieniami spowodowanymi przez zamawiającego. Dzięki temu Twój zespół może skupić się na dostarczaniu wartościowego oprogramowania.